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服務體驗、銷量提升兩手抓?未來3年,“東康”要這么干!

2020-07-03 作者:羅斯 來源:中國客車網

  “品牌的主要目標是運營用戶。”

  無論是快消行業也好、服務行業也罷,無不如此,當然也適用于眼下全民關注的汽車產業。培養用戶的忠誠度,由此拓展市場獲得更大市場份額和用戶粘性;而與用戶保持良性的互動關系,也是東風康明斯做為核心零部件企業應有的市場嗅覺。

  2020年7月1日,東風康明斯全國首家客戶體驗中心落戶鄭州豐康,正式拉開進一步深耕市場,培養核心用戶群體,提升品牌歸屬感與忠誠度的序幕。

東風康明斯河南客戶體驗中心建成剪彩儀式

  “東康”客戶體驗中心是什么?

  消費方式的轉變帶來了營銷模式的變革。對于東風康明斯而言,建成全國首家體驗中心并非是走近用戶的第一手棋。

  早在十幾年前,東風康明斯通過“尋找百萬公里客戶”以及近幾年的“ISZ代言人活動”等方式已經著手發掘并培養用戶圈,并于2019年成立了“老友匯”俱樂部,通過線上的積分體系及線下“老友匯”年度盛典等活動牢牢鎖定了首批擁躉。

客戶體驗中心

  擁有遍布全國的服務網絡后,東風康明斯為何還要打造客戶體驗中心?

  剪彩儀式上,東風康明斯服務總監劉建國為大家解答了心中疑惑:“東風康明斯客戶體驗中心,以為客戶創造最好的服務體驗為目標,讓客戶在服務站感受我們企業文化和體驗專家服務,暢行天下的服務品牌,體驗先進的服務技術和標準的服務流程??蛻趔w驗中心將承載東風康明斯形象展示、區域客戶培訓、區域備件調撥、服務人才培養、區域維修診斷中心等功能,為客戶提供優質的服務,為區域服務商/經銷商提供強有力技術支持和備件供應。”

東風康明斯服務總監劉建國

  顯然,客戶體驗中心并不再局限于售后服務的維修,展現東風康明斯形象、提高客戶服務體驗和區域服務能力等才是核心要務。

  特別值得一提的是,在活動中,恰巧遇到一位國六Z14用戶來店保養,從他對 “車未到客服電話已到”的贊不絕口的服務評價中,也足以看出“專家服務,暢行天下”理念的落地執行正深入人心。

偶遇Z14用戶(左二、左四)

  首家老友匯區域運營中心應運而生

  如何承載東風康明斯品牌內涵,樹立品牌影響力,除了建設用戶體驗中心,“老友匯”區域運營中心的設立,也透露出了東風康明斯的運營思路。

  專業的才是最好的。對于建立“老友匯”區域運營分會,東風康明斯擁有一套嚴格的篩選標準。優質的東康旗艦站是“老友匯”區域運營中心設立的基礎,除此之外,200+家二級服務網絡,能夠實現區域內中小客戶的維護和全覆蓋,且具備年開發20家以上中小型車隊客戶的能力,屬于入選的基本標準。

“老友匯”區域運營中心授牌儀式

  每季度組織該區域的線下活動,每年舉行年度盛典,最大限度的增加企業與用戶近距離接觸交流的機會,增進對會員用戶的更深層次了解。促使“老友匯”區域運營分會成為東風康明斯了解一線用戶需求的觸角,并利用本地化的服務優勢,拉動終端的市場表現,成為“老友匯”的核心任務。

  除此之外,“老友匯”還結合眼下最火爆的抖音、快手、社區運營等傳播形式,旨在打造產品的“平民代言人”,從多種維度講述東風康明斯故事。

  面對不斷變化的后市場,專業化、智能化的服務將成為主流,客戶群體的集中化和年輕化對服務的方式轉變起到推動作用。那么,借助“老友匯”區域運營分會的凝聚效應,東風康明斯客戶體驗中心將走向何方?

  東風康明斯客戶體驗中心將走向何方?

東風康明斯常務副總經理黃海濤

  剪彩儀式上,東風康明斯常務副總經理黃海濤提到客戶體驗中心應為用戶提供更全面和多元的服務體驗,作為全國客戶體驗中心的起點,鄭州豐康應當做好全國服務的示范和標桿。

  根據計劃,2020年東風康明斯將在全國打造7個客戶體驗中心,在未來3年內建成20-30家客戶體驗中心,并同步建設相應的備件區域中心。與之匹配的是,2021年東風康明斯“老友匯”區域運營中心將擴展到5家,并在未來3年實現全國覆蓋。

  “老友匯”區域運營中心授牌、“客戶體驗中心”建立,既是東風康明斯以用戶為中心近距離了解需求的抓手,也是增加品牌區域影響力的渠道。在完成前期鋪墊后,東風康明斯也必將迎來更快的發展。

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